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    卢小玲沉吟了一下说:‘是噻,那倒是怪心疼的!’高明问道:‘其他人是不是也会心疼啊,反正要是我我就很心疼,明明可以赚到的钱却又丢到江水里去了!’众人见他说的有趣都笑了起来。高明说:‘看来,我们在这个问题上可以达成一致了,一定要让顾客多来咱们这里,咱们才有钱赚是不是?’众人都点头称是。高明说:‘好,那么怎样才能使他们总往我们这里跑呢?用绳子和机关枪吗?’众人又笑。高明说:‘当然不可能,如果我们需要打手的话也不会招来你们这些漂亮姑娘了。’姑娘们都低笑着窃窃私语起来,还不时拿眼瞟着高明。

    卢小玲说:‘那就把菜做好吃了不就行了嘛!’高明说:‘好,菜当然要做好吃点,不然我们就不必花费这么大的力气去香港请来那里的名厨了。但如果菜做的好吃可以让顾客来5次,你们可以挣到5块钱,难道你们就不想再多挣些吗?不想把更多的钱攒下来或寄到家里吗?如果你们让顾客感受到真正的宾至如归的服务,加上我们的好吃的饭菜,他们会不会多来几次呢?就算是一个人多来一次,那么北京城里这么多人,你们想想你们要多挣多少钱啊!’底下又是‘嗡’地一声议论成一片。高明接着说:‘你们知道的,你们的工资分成两部分,一部分是保底工资,一部分是效益工资,这个效益工资可是随着公司的效益浮动的,回头客越多,这个效益工资就越高,你们挣得就越多啊!如果你们留住了每个顾客,让他们一想到吃饭就想来这里,那么咱们得挣多少钱啊!怕是数都数不过来了吧!’

    高明说道这里把预备好的一个台湾制作的关于‘顾客满意’的培训短片播放出来,里面所有的场景都是台湾的服务业中日常的接待顾客的场景,包括餐馆,商场,银行,机场,医院等。所有里面的服务人员的脸上都洋溢着自信的笑容,对顾客非常礼貌得体又不失风度,尤其是女服务员的动作和仪态都很优雅大方,让人心生羡慕之感。看完后,高明说:‘你们看,资本主义国家的服务员都可以做到宾至如归,难道我们社会主义的服务员就不能吗?你们有看到她们因为这样做就失掉了尊严吗?’众人又开始小声议论起来,他们都觉得像片子里的那些服务员都很让人赏心悦目,人家也没觉得失了身份,一点也没有自己想象的旧社会的那些奴才下人的做派,心里的这个弯也就多半转了过来。

    高明又说:‘所以,要做到顾客满意,并不是要你们去把自己变成旧社会的下人那样,我也不会允许有这事发生!你们可以看到,这些片子里的那些服务员都很自信,他们的工作都很出色,而顾客们也都很满意,这样一来,顾客们当然会愿意在有选择的情况下选择服务更好的了,对吗,小玲?’小玲点点头说:‘我明白了,人家做的确实是漂亮噻!我们也可以这么做!’高明笑道:‘这就是了,那么,如果没有疑问了,我们就来探讨一下怎么让顾客满意。’

    接下来,高明给员工们讲述了国外服务业是怎么对待他们的顾客的,并让员工们轮换着一部分扮演顾客,一部分扮演餐厅人员,然后当场让众人点评各个环节的表现。另外,高明还特地找了三个服务员表演了几个特地设计的场景,然后让员工们讨论怎么才能在这样的情况下达到顾客满意。员工们对于这种当时显得很新颖的培训课程都很感兴趣,到后来都放开了,热情高涨地参加到讨论中,培训的效果非常出色。

    高拥军开始时还不太适应这种典型的‘资本主义做法’,后来经高明苦口婆心地摆事实讲道理才带着怀疑同意了。阿虎在香港的一个要好的大厨也已经到岗,两人则是职业选手,压根儿就不太懂得大锅饭是什么意思,好好的为什么要跟顾客找别扭呢?所以他是从头到尾的赞成,而且看到高明制定的标准和培训大纲,觉得自己的理念竟还不如这个孩子,心里对高明就从此另眼相看,真正地把他当成是‘致富的领路人’了。阿华则从来没什么意见,一切以高明为马首是瞻,‘凡是高明说的就是对的’。整个是一个没理由的服从和崇拜。这样一来,管理层的意见统一,行动又坚决彻底,从开始就彻底杜绝了一切大锅饭体制中的弊端,很快就把这个新生的队伍练得呱呱叫。

    到了1983年春节前夕,阿华粤菜馆经过半年的紧张筹备,终于开张了。餐厅的第一层是普通桌,四周是港式的操作间,顾客可以隔着柜台看得到里面的操作。餐厅的门口朝南,进来后的右手是几排高低相间的玻璃水箱,里面是各式各样的海鲜水产,水箱的旁边是一个长桌,上面铺着白色的台布,台布上摆着各式的菜肴的样本。北墙是一溜的腊味和铁板烧的柜台,柜台的上方挂满了各式的广式烧腊,食客可以看到穿着白色制服的厨师在里面的操作,柜台边香味扑鼻,琳琅满目的菜品令人看到就食指大动。靠西墙安排了几个由屏风隔开的小雅间,里面都是十人台。楼下的大厅有几根红色的大柱子,上面浮雕着金龙,桌椅、屏风、柜台都是从广东定制的古香古色的红木家具,上面都铺着洁白的台布。楼上则全是包房,包房的名字就以城市的名字命名,比如‘纽约’‘巴黎’等等。餐厅提供早茶,午餐,晚餐,以及宵夜,基本上是24小时,只要有客人就有营业,这也开了京城餐馆的先河,也给当时平淡无趣北京的夜生活平添了一份色彩。

    高明挑的这些四川妹子都是长相清秀,身材苗条,而且腿必须好看,穿上旗袍让人眼花缭乱,门口的礼仪小姐都是一米六八到一米七二的身高,负责引领到位。领班和经理都是黑色的套装,男的一身西服,女的必须是不过膝盖的短裙。所有服务人员都有一个胸卡,上面写着他们的编号和职位。保安也扩编到十几个人,主要是从一些退伍军人中挑选出来的,也是一身灰色的制服,带着大沿帽,很是气派。当然,所有这些都是高明照搬后来的高档酒楼的标准而来的。

    开张的那一天就邀请了舒军副局长和银行的张涛副行长,以及其他的政府各部门机关的关系户,包括从挂历生意上建立的关系网。高拥军穿着一身笔挺的西服,在装修得流光溢彩、美轮美奂的餐馆大排宴席。贵宾们大开眼界... -->>

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